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传承经典黄浦 打造精品服务——新世界城总服务台

来源:www.quiprevenir.com 作者://  时间:2018/8/9 15:55:30
 
上海南京路上的新世界股份有限公司是沪上零售商业系统中为数不多的上市企业之一,销售业绩连续多年位居全市前列。新世界城总服务台是公司对外形象的重要展示窗口,现有组员7名,平均年龄29岁。在班组成员的共同努力下,2016年起总服务台先后获得了上海市青年文明、黄浦区青年文明号等多个奖项。近年来,总服务台班组坚持以顾客满意度为核心,把握服务关键环节,全面提升服务能级,实现了塑一流形象、创一流业绩、育一流人才的成效,充分发挥青年的主力军作用,突出行业特色,树立了文明服务的良好形象,创造了良好的社会效果。
把握关键环节
总服务台将班组服务工作细化为外在形象、操作规范、业务素质、内部管理、工作机制等关键性要素,持续不断的提升创建标准,努力形成人人有目标,工作有规制,集体有氛围的良好工作局面。
1.亮承诺。
总服务台建立以岗位服务承诺为导向的目标激励机制。对外实行“岗位承诺”制,在办公地点公开服务承诺、服务口号和服务项目。通过公开承诺,树立了总台的服务形象,扩大了社会知晓,使群众的监督、评价和建议成为我们践行承诺的外在动力。对内我们强化岗位责任制,通过班前会组织动员,强化成员责任意识,内化为成员自觉行动,形成自我提升的内在动力。
2.齐宣传
班组通过公开个人“岗位承诺”、“新世界诚信20不”、“三真理念”等宣传措施,提出了“以我们的真心换您的舒心”的承诺,让顾客在购物消费中不但能买到称心的商品,更能享受到舒心的服务。2017年,在黄浦区创文明城区的工作中,总服务台作为“宣传阵地”,通过在台上展示易拉宝、公示创建宣传口号、派发创建纪念礼品等,以多种形式向公众展示新世界在创建文明城区工作中的决心和毅力。
3.强素质
队伍素质的提升是实现优化服务质量的根本支撑。我们要求所有成员都做到“一精、二会、三懂”。“一精”是指每人都有一套过硬的礼品包装技巧;“二会”是指每人都能流利的进行商业英语对话和电脑操作;“三懂”是指基本接待礼仪、商业法规以及手语。我们鼓励班组成员都要做到“多听、多读、多想、多学”,通过指导班组讲授培训案例,开展商业技能比赛,提升了班组自学自创能力。同时,建立了班组“微信”群,使交流的渠道更畅达、内容更丰富。
4.搭舞台
“为人才搭建舞台,提高集体凝聚力”是总服务台一项长抓不懈的工程,为了整体提升队伍素质和业务水平,班组以思想素质教育为重点,以业务技能培训为抓手,开展特色的业务主题学习活动,例如:“青年读书交流活动”、“如何提高零售服务软实力?”的大讨论等,并以星级培训、岗位练兵为依托,激发组员的工作责任感和集体荣誉感。
提升服务能级
2017年,总服务台在原有服务项目、服务品牌的基础上继续强化落实“五个一百服务计划”,完善服务内容,开发个性化服务,建立了以“加减乘除”工作法为主体的创建载体。
1.加——增加服务更温馨
为了更大程度上的满足顾客应急之需,在原有的服务项目基础上还增加了“急救服务”、“共享充电宝服务”。2016年总服务台与上海市红十字会携手,在咨询台放置了自动体外除颤仪,并对总服务台全体员工进行了统一的医疗急救培训,提高了员工的服务安全意识。2017年为了更好的提升商场服务体验,总服务台新增了10台“共享充电宝”,顾客可以通过扫描二维码进行租借充电宝。“共享充电宝”服务不仅解决了顾客的应急之需,同时也开启了新世界的共享时代。
2.减——减少不便更舒心
根据顾客满意度调查的信息,总服务台改进服务手段,为了减少顾客购物的不便,总服务台进一步改进服务手段,将收费的“礼品包装服务”改为免费,得到了广大顾客的好评。同时,总服务台班组自发学习包装技巧,提升专业技能,班组成员一直秉持着一种理念,“即使我们的包装是免费的,但我们的服务却是无价的”。2017年三八妇女节促销当天,中午12点左右一位男性顾客拎着张小泉的两套礼盒来到咨询台。正在岗上的陈淑萍接待了她:“先生,有什么需要帮助的吗?”“你好,我这里有两份礼品想包装一下,但我不是在你们新世界买的,我是在张小泉买的,由于他们那里没有包装服务,我走了南京路好几家商场了,不是关门装修就是不提供包装服务,我也是没办法,礼物下午就要送给客户,我就想来你们这里碰碰运气。”
了解完顾客的需求之后,陈淑萍向顾客解释到:“先生,新世界原则上是凭当日的购物小票才能享受我们的免费包装服务。但我看您确实非常着急,我请示下领导,如果可以帮忙的我们一定帮忙。”当即陈淑萍向值班主任请示,在得到值班主任的同意后,陈淑萍马上为顾客提供了免费的包装服务。顾客非常感谢陈淑萍与新世界的帮助,在他再三的致谢声中,陈淑萍腼腆的说:“为您服务是我应该做的,您不用客气。虽然您这次没有在新世界消费,但我们还是欢迎您下次再来新世界。”那位顾客走之前对她说:“就是冲着你们为顾客考虑的真心,新世界以后就是我购物的第一选择了。”
3.乘——乘上直通车更贴心
实现无障碍沟通是总服务台始终致力的目标。2017年,总服务台在“手语导购服务”、“免费轮椅租借服务”的基础上深化无障碍服务,全面升级无障碍设施。除了构置全新多功能轮椅,还在商城多个门口、无障碍通道等处公示残障求助电话:63589697,方便顾客求助。
同时,现在越多越多的外国游客来到新世界,推出了“英语直通车”服务,有效的为外国顾客排忧解难,帮到他们解决各种语言交流上的不便之处。此外,推出的“手语直通车”服务,收到聋哑顾客的一致好评。
4.除——消除顾虑更放心
总服务台是商品售后服务的窗口,为了改变消费者心目中“商家只注重售而不注重退”的印象。我们率先提出“无理由退货”的理念,与楼面商场多次协调,实现了顾客在商场内购买的任何一件商品,无须任何理由就能退货的售后服务承诺。在此基础上,总服务台还在不断丰富“无理由退换货”的内涵,2017年,全面推行“先行赔付制度”,新世界承诺:凡在新世界购买的假冒伪劣商品,实行先行赔付。从而实行“顾客利益为主最大化”,真正做到“小事不出楼,投诉不出城”。
2018年新世界城总服务台,团结一心努力拼搏,积极投入上海四个品牌创建活动中,积极参加主题为“迎进口博览会,树上海服务服务品牌,扬百货风采”的第二十七届“百花杯”优质服务竞赛活动,要以更加规范的服务,更加丰富的“无理由退换货”的内涵,让消费者购物更加放心、舒心,以优质服务赢得顾客,满足消费者的多样化需求,努力将新世界真正建设成为中国一流的都市百货,为打响“上海购物”贡献一份力量。◇

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