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上海百货商业行业协会第七届理事会工作总结

来源:www.quiprevenir.com 作者://  时间:2012/7/2 17:15:23
 
上海百货商业行业协会第七届理事会(2008年5月—2012年5月)在各会员企业的积极参与下,博彩评级公司:各理事支持下,会长、副会长的领导下,紧密结合上海百货行业的实际,围绕行业调整、发展的主旋律,以党的十七大精神和科学发展观为指导,按照市委、市政府加快发展现代服务业的要求,抓住世博机遇,放大世博效应,充分发挥行业协会服务、代表、自律、协调作用,努力推进上海百货业的发展,加快和国际百货业的接轨,协同广大会员企业积极开展各项工作和会务,在促进上海百货业加快结构调整,扩大内需,加强行业自律,提升行业形象方面做了大量工作,取得较好的成绩,促进了上海百货业的发展,为上海国际贸易中心的建设,提高人民生活质量做出了贡献。七届理事会期间,协会被上海市商业联合会连续评为2007—2010年度先进协会。
具体围绕以下六方面开展了工作:
一、引导行业规范经营,促进上海百货业的发展
(一)加快结构调整,加大品牌引进力度,打造个性化百货店
2008年—2012年期间,上海百货业经历了奥运会、金融危机、世博会和后世博时期,在上海百货业的发展史上留下了浓浓的一笔,这期间,协会充分发挥了引导和促进作用,传播、组织和引导行业认真学习国际上先进的经营理念、经营模式、经营业态和流通技术,提高上海百货业的信息化管理水平;推进连锁经营,集中配送的现代流通方式在百货行业内的推行,提高流通效率;引导企业正确定位,促进商品结构和业务结构的调整,加大品牌的引进力度,走品牌经营道路,打造个性化百货商店。同时积极支持工商之间探索,建立新型的利益关系或利益共同体,推动直销、邮购、电视、电话、信函营销、目标营销、体验营销、微博营销、电子商务等新型营销方式在上海百货行业的发展,加快和国际百货业的接轨。促使整个行业销售稳步增长,全行业零售销售额从2007年的575亿元上升到2011年的910亿元,年均增幅达14.5%,经济效益逐步提高,上海百货业已进入了稳健发展时期,为上海商业的繁荣、繁华做出了成绩。
(二)引导企业精心策划、组织各项营销活动,创新营销,平安营销
近年来,市商委组织了各项营销活动,如每年 的上海购物节,以及迎奥运、迎世博,以及各个黄金周活动和岁末年初的跨年营销系列活动,协会都积极参与其中,动员广大会员企业参加各项营销活动和提供优质的服务,为扩大内需,拉动消费做出努力,协会利用会刊、网站、会议宣传报道了各项营销活动,让更多的企业知晓、参与,各会员企业以迎奥运、迎世博及各项节庆活动为亮点,树品牌,促销售,发挥百货业的品牌优势、经营优势、服务优势,加快了结构调整的力度,引进了更多的适销对路的品牌,使企业的商品档次、定位、布局更趋合理科学,提升了经营能级;精心组织货源,满足了消费者对百货商品的需求;周密布置,创新营销,平安营销,各项营销活动新意叠出。
(三)搭建平台、交流经验、推进行业加快发展
协会充分发挥桥梁和纽带作用,搭建行业交流平台,适时地召开了各种经验交流会,信息发布会、论坛、推进会,使好的做法或措施在行业内得到认可,好的经验在行业内得到推行,推进行业的加快发展。
四年中,协会每年都要召开各种市场信息发布会、沟通会,适时地发布行业的市场信息,传递行业的发展趋势,政策法规,以指导行业搞好经营工作。如随着上海城市建设的发展,社区百货得到了很大发展,如何促进社区百货加快发展,更好地服务于社区居民,这几年协会重点关注了社区百货,每年都多次召开社区百货经理会议,重点围绕社区百货的经营特点,经营重点,及阶段性工作展开交流,并发布社区百货相关资料,促进社区百货更好发展。
(四)诚信经商,规范经营,创建和谐消费环境
随着竞争的逐步加剧,各种不规范的经营行为时有发生,影响了企业的声誉和行业形象。对此作为行业的自律组织,协会承担着引导行业规范经营,加强自律,营造公正、公平、公开竞争环境的责任。如2010年底,为贯彻落实商务部和市商委有关《打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动》的要求,协会除发文下发各单位,要求各会员单位积极投入此项工作净化市场,还召开了部份单位专题会议,听取各单位的情况交流,从而使此项工作在上海百货业得到了很好的贯彻。
再如2011年4月底,国家发改委对全国部份省市大型商贸流通企业存在的优惠折扣高于原价,返券促销价高于原价,不如实标示、附加条件等价格欺诈行为,欺骗诱导消费者与其进行交易,损害了消费者的合法权益等问题,责成相关地方价格主管部门依法严肃处理责令改正,其中就有上海百货企业,协会除了引导企业开展自查活动外,并针对部份企业由于一时没有很好吃透政策,致使各项营销活动掩鼓息旗,影响了销售的状况,协会及时和政府相关部门、市物价管理部门进行了沟通,召开了座谈会,邀请市物价、市商务委相关部门领导一并参加座谈会,着重就贯彻中存在的几个问题进行了咨询议论,从而有助于百货业下阶段营销活动的正常开展。本次会议上,协会也向大家提出了加强行业自律,开展公平竞争,创建和谐消费环境,实行明码标价,明码实价的六条建议。
据协会对2011年到2012年营销活动的追踪,各种营销活动丰富多彩,但原来各类大幅度打折的活动基本绝迹,代之于“赠”(赠礼)、“送”(满××送××券,满级送礼)、“减”(满××减××)。
(五)建诚信档案,夯实诚信经商的基础
市场经济呼唤着诚信经营、诚信经商,而诚信档案工作则是企业诚信经营的一个文字记录的载体,他有力地促进行业的诚信体系的建设。上海百货业诚信档案的建设工作已跨越10个年头,从2002年的《诚信服务档案》到2004年在全行业推进诚信档案的建立,协会要求各企业都应创造条件,开展诚信档案的建设工作,并以此来推动各企业的各项基础管理工作的规范化。自2004年开始,协会每年把建立诚信档案作为行业服务工作的一项重要任务予以明确和落实,每年有布置、有落实,因而行业内大中型百货企业的诚信档案建档率不断上升,有力地推动了行业的诚信经商。
二、以迎世博为契机,全面提升上海百货业的服务质量
服务质量的好坏是企业核心竞争力强弱的反映,也是行业形象的标志之一。协会积极组织行业内各企业以迎世博为契机,开展多项旨在提升服务质量的活动,取得了成效。
(一)开展百花杯优质服务竞赛活动
2008年至2011年期间,协会连续在行业内开展了第十七、十八、十九、二十届百花杯优质服务竞赛活动,每年继续在行业内开展规范服务、星级服务、品牌服务活动,有力地促进了行业的服务质量提高。每年协会都要开一次服务工作会议,布置当年的服务重点工作,中间还辅之于各项活动,年终开展总结交流活动,隔年初召开表彰大会,四年来共表彰了先进企业191个,五星级商品部27个,四星级商品部200个,集体服务品牌136个,个人服务品牌272个,取得了丰硕成果。四年中协会还向中国商业联合会、中国百货商业协会、上海市商业联合会推荐和申报了多个先进集体和先进个人,使行业内涌现了一大批的先进集体和个人,为上海百货业增光添彩。
(二)真情服务,当好东道主
2010年是上海世博会举办之年,也是十多万百货员工参与世博、服务世博、奉献世博的一次全面展示行业形象的机会。2010年第十九届“百花杯”活动的主题是“真情服务,当好东道主”, 活动期间重点开展二项活动,“百花争艳,行业标兵世博行”评选活动和“做世博践行者,摄世博美画面”世博摄影比赛。 “百花争艳,行业标兵世博行”评选活动自开展以来,得到了广大企业的积极响应和员工的积极参与,礼仪服务、规范服务、创新服务、便民服务,温馨服务,使行业的服务质量和形象得到了充分的展示,显示了上海百货业员工的精神风貌,涌现了一大批优质服务的先进人物,在此基础上协会命名了何伊雯等100位同志为2010年上海百货行业世博服务标兵。他们中间有前台一线的营业员、收银员、服务总台的接待员,设备维修工,营业现场管理员、督导员、售后服务员、商品质量管理员、招商管理员、营销策划员、门店经理等10多个工种岗位,在服务世博的日子里,他们在各自的工作岗位上做出了卓越的成绩,为企业为上海百货业增光添彩。
“做世博践行者,摄世博美画面”世博摄影比赛活动亦得到了广大企业和员工的积极参加,他们在服务世博、奉献世博的过程中,用镜头摄下了一个个令人难忘的精彩画面,摄下了上海百货业员工实践“真情服务,当好东道主”的服务承诺。上海市第一百货商店的《劳模示范服务站》等十幅作品分获本次摄影比赛一、二、三等奖。
(三)抓行业培训,不断提高素质
要提高素质,提高服务质量,离不开培训工作,在抓服务质量提高的同时协会不忘培训工作,四年来协会结合行业的情况,引导行业开展了多层次多方面多角度的培训工作来促进企业员工素质的提高。
协会近年来采取了博采众长的办法,努力引导行业向国际、国内先进的服务理念和服务方法学习。如邀请了日本百货业资深的培训师主讲“百货商店中现场管理和礼仪服务”,为提高百货店售后服务的规范化运作,举办了国标售后服务标准培训班,在东方商厦南东店召开了提升硬件设施,更好地服务世博宾客购物环境现场观摩会,为推动协会制订的三个服务规范的执行,在第一八佰伴召开了“百货商店服务总台规范”执行现场会。
(四)走出去学习同行的经验
几年来,我们利用协会每年召开服务工作会议的契机,先后组织到南通、诸暨、杭州学习、参观当地的百货企业,学习他们的好经验,和当地百货同行加强了沟通与交流。
(五)不断改善薄弱环节,提高行业的公众满意度
规范服务在百货行业开展了多年,行业服务水平有了提高,但仍有许多不如人意的地方。自2002年来,上海市文明办对上海市的40个窗口行业每年都要做一次社会公众满意度测评报告,2008年市文明办委托市城调队对市商业零售行业所作的规范服务社会公众满意度得分为80.62分,较上年79.62分上升了1.002分,排名第三十一位,(市城调队每年所抽查的20个样本单位绝大部份是百货企业), 2009年80.93分列30位,2010年82.30分列30位,2011年81.87分列32位,针对每年公众满意度报告中提及的存在问题,协会连续四年结合行业情况,分析产生问题的根源及解决问题的办法,每年都提出了整改建议,下发到各会员企业,除了引导企业高度重视存在问题,切实想办法解决,提升公众满意度外,同时还在整个行业举一反三,推进行业关注服务细节,从小事做起,从细节做起,切实提高整个行业的规范服务水平,提升公众满意度。
(六)制订百货商店服务质量系列规范
上海百货业作为上海商业的主力业态,已成为反映上海城市建设和社会发展的一个缩影。但上海百货业从传统百货业迈向现代百货的时间还不长,目前仍然处于转型期,同时又由于各行业进入百货业,对上海百货业的研究不深,在业态组织框架、环境、商品质量、服务方面存在诸多不足,不规范经营的行为时有发生,影响了上海百货业的发展,作为一种市场的主流业态,需在各方面加以规范。
为进一步提高上海百货业的经营能力和管理水平,特别是其服务竞争力,有必要制订行业性的服务质量规范,以倡导以人为本的服务理念,保护消费者的合法权益,规范百货业的服务行为,开展公平、公正、公开的竞争,为创建和谐商业、和谐百货做出努力。2009年协会牵头行业相关企业先后制订了《百货商店总服务台规范》《上海百货商店从业人员行为礼仪规范》和经上海市技监局批准的上海市地方标准《百货商店服务质量规范》,这三个规范组成了一个百货商店从现场服务管理到服务总台再到全体员工行为礼仪的管理标准的管理规范,并自2010年起至2012年,协会连续三年在行业内推行三个规范的执行,采取多种形式宣传三个规范,贯彻三个规范,提高三个规范的执行率。
三、持续开展分等定级工作,提高全行业的经营管理水平
按照商务部的部署和市商委2006年上海零售业分等定级工作实施方案的要求,协会在配合市商委开展百货业分等定级工作中充分发挥了行业协会的作用,促进了此项工作的开展,并取得了阶段性的成果,得到了市商委的肯定。开展百货业分等定级工作,对于提高上海百货业的管理水平,提升核心竞争力,促进现代百货业的发展,具有很好的推动力,协会要做好组织协调联络促进及日常的管理推进工作。
目前上海百货业共有金鼎达标百货店55户,每年协会都会召开金鼎达标百货店会议,根据商务部及市商委要求,部署当年的分等定级工作,强调要与扩大内需,拉动消费,创新驱动,转型发展提升核心竞争力结合起来,切实提高管理水平,促进企业科学发展。四年中,协会除对部份百货店按照商务部标准进行了抽查复评外,还开展了对部份百货店申请达标百货店的评审,同时继续为金鼎达标百货店分别建立企业档案,并充分利用档案资料,为行业经营、服务、管理提供研究性的资料和信息。
四年中协会还先后组织了行业内的金鼎达标百货店分别赴广州、武汉、青岛参加由商务部委托中百协召开的各种金鼎达标百货店经验交流会、复评会等,与同行就经营环境、服务水平、企业管理、信息建设、诚信经营、节能降耗进行了广泛交流。
四、精心培育百货品牌,提升行业的竞争力
品牌是企业生存的基础,是企业的灵魂。四年来上海百货协会结合上海百货行业的实际,继续在行业内精心培育包含有老商标、中华老字号,驰名商标、上海名牌,金鼎(达标)百货店,行业服务品牌,星级商品部,行业内公认的品牌六大类的百货品牌,他们是上海百货业的宝贵财产,是上海百货业近百年的艰苦创业,努力奋斗,精益求精发展的结果,也是上海百货业创新发展的体现,为此,协会结合行业品牌的不同情况,采取了不同的工作方法。对行业内的服务品牌、星级商品部,协会每年在行业内推进服务品牌和星级服务工作,在严格按照标准评审的基础上,2008—2011年四年间共命名136个集体服务品牌和272个个人服务品牌,五星级商品部27个,四星级商品部200个,由协会领导分别颁发证书,在行业内给予大力宣传;对于老商标、中华老字号,金鼎(达标)百货店和行业内公认的品牌,协会则在会刊和网站上公开宣传;扶植新品牌,积极推荐部份符合条件的企业申报上海名牌、上海服务名牌、驰名商标等品牌称号;推荐部份品牌入选由上级部门命名的各项荣誉称号,同时还在不同场合及协会会刊、网站上宣传这些企业及资料,通过以上不同工作方法,较好地培育和宣传了行业内的品牌,提升了上海百货业的行业形象。
五、充分发挥协会会刊和网站的交流平台作用,为行业的发展造势
《上海都市百货》作为协会的喉舌,一贯树立为行业服务的观念,依托于行业,服务于行业。目前“上海都市百货”已成为拥有20多个栏目,每期80多页,10万多字的十六开版面,深受会员企业欢迎的刊物。四年来,“上海都市百货”紧紧围绕行业发展和行业需求,同时结合行业的阶段性热点相继报道和刊登这方面的内容,及时为行业解惑。如围绕百货业的创新驱动,转型发展,我们就报道了多个国内外这方面内容的信息,研究文章,行业好的经验,专家的观点;又如围绕员工培训,素质提高,报道了行业内多个企业有关这方面举办各种培训的内容及经验做法,同时又介绍了各种培训知识;围绕百货商场商品陈列、环境布置,集中刊登了有关这方面的资料;围绕百货店的营促销活动,刊登了多个成功案例及这方面的知识;围绕百货店的管理工作,报道了多个企业的经验及刊登有关这方面的文章,同时我们又及时刊登了各项政策、法规条例,以便于行业内及时了解、掌握、执行。《上海都市百货》已成为协会与企业,企业与行业互动平台,已经成为业内管理人员不可或缺的信息资料。
《上海百货》网站系协会于2006年开辟的另一个宣传阵地,他面向社会传递着上海百货业的风采,报道着上海百货业的发展,是广大会员企业和同行及社会了解、关心上海百货业的一扇窗口。
六、其他
四年中协会还发展了部份符合条件的新会员,壮大了协会队伍;根据会员单位的需要及业务的发展,多次组织了会员企业参观各项商品展示会及业务洽谈工作;连续多年组织了部份企业参加中百协会的百货高峰论坛;四年中协会还加强了和媒体的沟通,就行业内的重大事情,消费者关心的问题及时发布信息,在社会上扩大了上海百货行业的影响力。
四年中协会尽管做了不少工作,但离会员企业的期望,离市场经济对行业的要求尚有很大的距离,与会员企业之间的关系还有待进一步密切,有的工作与各会员企业沟通不够,代表行业的作用尚有待进一步体现。
建议新一届理事会继续落实《上海市促进行业协会发展规定》和协会章程的要求,努力贯彻党的十七大精神和“三个代表”的重要思想及一系列的党的方针政策,按照市场经济规律办事,发挥协会“服务、代表、协调、自律”功能,在各位理事、会长、副会长的领导下,会员企业的参与下,围绕创新驱动、转型发展,进一步把上海百货业做大做强,为打造上海社会主义现代化国际大都市这个目标努力工作,为上海现代百货业的发展做出贡献。◇

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