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什么是服务?如何做好服务?关于服务的重新思考

来源:www.quiprevenir.com 作者://  时间:2017/2/20 15:03:46
 
服务是什么?站在我们自己的角度,强调做好服务,顾客进来要有问候,要做好接待,要微笑等等。当然这很重要,但是这些真正的能为顾客带来好感吗?能成为加分项吗?
需要说明,这虽然不是加分项,却是很重要的减分项,这些最基本的事情如果做不好就会大大影响顾客的体验。
服务没有成为加分项的原因是,我们一直没有站在顾客角度上去做好服务。
顾客进入商场需要什么呢?礼貌和环境是最基本的。在最短时间、以最于心理预期的价格买到自己最想要的商品,解决实际需求或带来更高的体验心理是最重要的。
所以我们应该在这方面上去致力于服务好我们的顾客。引导顾客更容易找到需要的商品,给顾客最低于价格预期的感觉、并获得更好的心理满足感。
这一点在日本商场表现的最为明显。日本商场除了整洁,最重要的是所有的商品陈列和促销活动都在考虑顾客的实际生活需求。如货架的主题式陈列、带有指引的POP说明等,无不让顾客觉得更为便利和实惠,以此不断赢得顾客的放心。
急顾客之所急,在顾客想到或者感觉到的时候,我们已经为顾客做到了,给顾客带来更多的满足感,这才应是服务的核心之重。
如何做好服务?话术礼仪培训很重要,养成员工习惯,规范行为话语。但是最重要的还是服务意识的培训,让所有人深入骨髓的知道服务的重要性:那就是一切以顾客所需为工作中心。
或许顾客不会因为你服务好就去,但是顾客一定会因为服务不好而不去,在服务行业做好服务是至关重要的。要更深入的思考服务这个话题,表面功夫要做好,服务的核心要义更要不断的给员工灌输,深入到每位员工的骨髓中,如此才能让顾客黏上你。◇

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