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传承百年经典创新不惧挑战——上海天宝龙凤金银珠宝总店经理左佳琪

来源:www.quiprevenir.com 作者://  时间:2017/6/5 10:11:05
 
上海天宝龙凤金银珠宝有限公司总店位于淮海中路上海繁华的商业街,作为一家综合性的珠宝首饰商店,天宝龙凤总店在发扬老字号企业的品牌优势的同时,一直以规范的营运秩序、诚信的经营作风、良好的服务形象,成为公司门店经营管理的“样板店”。天宝龙凤总店长期以来秉承“黄浦精神”及天宝龙凤“诚信为本、顾客至上”的经营理念,并取得了一定的成效,成为了消费者眼中的“放心店”。
拓展服务功能,突出细节服务
天宝龙凤总店的员工,始终把服务放在首位,针对目标消费层次顾客需求进行分析,把服务与技巧相结合,并形成了我们自创的服务艺术。天宝龙凤作为有着近90年历史沉淀的业内知名品牌,总店于1937年迁至霞飞路,也就是现在的淮海路,很多祖孙三代都是我们的老顾客。记得一天店里来了位90多岁的老奶奶,她结婚时候的陪嫁首饰就是在天宝龙凤买的,那天因为与保姆走散了,她凭着依稀的记忆,一个人摸索到店里来,从怀里掏出厚厚的一叠人民币说要给她的两个孙媳妇买礼物。通过店员耐心讲解,对消费心理的揣摩,我们不挑贵的,只挑合适的,最后为老奶奶挑选了两款重量接近的18K素金戒指一共才一千多元,最后我们还特地安排一名员工冒着大雨将老奶奶安全的送回了家。没想到过了几天老奶奶的家人特地来店里当面致谢,并将孙媳妇结婚需要的整套首饰都在我们店内购买,从此之后一直与我们保持联系成为了朋友。我们坚持以严格的管理和企业文化向心力确保顾客体验到购物是放心、是享受。
加强员工培训,提高服务技能
天宝龙凤总店的员工在紧抓经济效益和服务质量的同时,也注重自身素质的提高。我们利用晨会、班前会的时间,在总结前一个工作日的基础上,学习当季热销饰品的营销策略,大胆探讨琢磨顾客心理,努力学习各项业务技能。通过晨会等交流形式给彼此加油鼓劲,切实提高自身的服务技能和质量,始终保持昂扬向上、知难而进的精神状态,切实增强全体员工的忧患意识、创新意识和使命意识,在2016年第五届黄浦区黄金珠宝行业员工技能竞赛中,以总分第一的好成绩荣获“团队优胜奖”。
在结合近几年公司优化调整的总体目标上,我们总店身先士卒,充分利用晨会、班组学习等多种形式开展形势任务、企业创新转型等宣传教育活动,紧紧围绕天宝龙凤“保持定力、深化调整、完善管理、培育经济、创新发展”的企业经济目标,向员工宣传公司各项工作的发展目标和任务。让员工结合本岗工作实际,发扬大局意识和长远意识,做好本职工作和公司的重点工作,齐心协力共筑企业稳步、持续、健康发展之路。
深化诚信服务,美誉口碑相传
娴熟的销售技巧是保证营业额的一个原因,而优质的服务态度则更是经营业绩稳步提升的一个重要原因。就在前段时间有一对中年夫妇拿来一枚一年前在我们店里购买的黄金天元戒,戒指表面部分变白,他们当时一口咬定是质量问题,在店堂内大吵大闹,要求退货。以我们专业的角度来讲,黄金饰品表面变白是因为接触了类似汞的化学品发生化学反应使颜色改变。我们首先安抚顾客情绪,让他们坐下喝杯水,耐心倾听他们的抱怨,等顾客冷静后跟他们分析黄金变色的原因,比如说碰到了打碎的体温计,血压仪或者是化学清洁剂,某些不合格的化妆品或护肤品等,发生化学反应在金饰品表面形成了金汞齐使颜色改变。此时顾客想起前两天身体不适时拿体温计测量体温,博彩评级公司:不小心打碎了体温计,找到原因达成共识后,我们立即请店内加工修理师傅进行专业处理,使戒指恢复了本来的面目,妥善解决了售后服务。我们认为遇到类似事件首先不能立即推却责任,要积极与顾客耐心沟通,向顾客说明原因,取得顾客的认同,但一定要专业,要有说服力!尽可能的为顾客解决困难。最后,还要再次向顾客说明饰品的保养知识,使得顾客带着问题而来,载着满意与信任而归。正是由于这些原因,许多消费者都成了回头客,而且还积极介绍给身边的人,逐渐形成了有口皆碑、口口相传的良性循环。
加强经营管理,充实企业文化
消费市场的变化,使顾客消费观念有了明显的改变,顾客中追求高品质的越来越多,这就要求我们在经营管理,产品定位思路上必须有新的提升,完善的管理制度,是取得经济效益的保证。天宝龙凤总店经营的是高端消费品,员工们注重商品的管理,饰品陈列摆布整齐划一,店容店貌整洁舒服,价目牌统一清楚,明码标价,便于顾客选购。员工们还养成了一个好习惯,在接待好每位顾客的间隙,见缝插针,及时整理好商品,作好一日三清管理工作,手续上井然有条,保证不出差错。
2016年,天宝总店面对珠宝零售市场严峻的形势,主动出击,勇于创新,做了六方面新的尝试:一是重塑老字号形象,经过设计装修后的总店更为时尚精致,实现门店的精准营销;二是调整商品的结构,增加高附加值商品的销售占比,合理去库存;三是精心策划营销活动,如钻石珠宝节、宝玉石嘉年华等一系列镶嵌类饰品的营销活动,提升品牌知名度,全年总计组织大型营销活动四次,镶嵌饰品销售同比上升50%;四是设立便民服务岗,为顾客提供免费清洗、免费测量手寸、免费首饰称重、免费来珠代串等服务;五是专设珠宝工作室,可根据顾客要求进行个性化设计制作;六是践行社会责任,配合社区学院、海派文化基地,开展公益课程,编制《解密珠宝玉石》书籍。在积极履行社会责任的同时,努力用全方位、高品质的服务创造销售机会,赢得更多顾客。
在各级领导的关怀指导下,天宝龙凤先后被授予上海百货商业行业协会五星级商品部(柜)、上海市三八红旗集体、上海商业优质服务先进集体、上海宝玉石行业协会“诚信店”、黄浦区工人先锋号先进集体等多项荣誉,我们总店的员工也多次被评为市区级、行业内的销售明星、先进个人等称号。这些荣誉的取得离不开前几任店长的传帮带,更得益于公司多年来坚持劳动竞赛、星级工程、技能比武以及各项销售管理培训活动的开展,让我们受益匪浅。温馨舒适的购物环境,优质的服务态度,顾客至上是一贯的尊旨,拥有这些优秀的品质,天宝龙凤总店与时共进,再创辉煌。◇

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