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上海百货商业行业协会关于开展2017年第二十六届“百花杯”优质服务竞赛活动的通知

来源:www.quiprevenir.com 作者://  时间:2017/7/10 15:39:08
 
为促进上海百货业服务能级的提升,加大探索新零售之路的实践,回归零售本质,结合市商务委市质量技术监督局“本市生活性服务业重点领域服务质量提升三年行动计划(2017—2019)”要求,经协会九届二次会员大会决定,2017年继续开展“真情服务、诚实经商”为宗旨的第二十六届“百花杯”优质服务竞赛活动,通过活动,进一步健全百货业的服务管理规范,提升员工的综合素质,培育出更多的具有工匠精神的服务先进,夯实百货业创新转型的基础。
一、建立和健全服务规范管理的制度,提高执行力
服务管理制度建设和执行是百货业提升服务能级的有力保证。
(一)2017年将在行业内抓好由协会制定的《百货商店服务质量规范》、《百货商店总服务台规范(试行)》、《上海百货商店从业人员行为礼仪规范》三个行业标准的贯彻,并认真总结和检查三个规范中存在的问题,使之不断完善,适应百货业服务工作发展的要求,使服务管理工作更趋标准化、系列化。
(二)结合行业服务工作的需求,健全和修订部分在行业服务工作中欠缺的行业标准,如行业服务管理工作的某一环节的服务规范;行业售后服务中涉及的某个商品的退换货制度等。
(三)引导行业企业结合企业的特点和需求,制修订具有企业特点的高于国家标准、行业标准、地方标准的各类规范、标准,完善企业的服务质量管理体系。
二、加大培训力度,提高员工素质
员工培训和专业知识的培训是提高员工综合素质的重要途径,2017年各企业都要加大对员工的培训力度,做好员工的岗前、岗中和服务技能的培训及专业知识更新的培训,以及职业道德与政策法规、各项行规行约与企业的各项规章制度的培训及宣贯。
三、典型引路,培育和挖掘更多具有工匠精神的先进模范
在行业中继续开展和推行规范服务、星级服务、品牌服务,引导行业员工以精益求精的工匠精神来提升服务品质。
各企业要精心培育、挖掘先进苗子,创造条件助其成长,同时要发挥各项先进的典型示范作用,以老带新,拜师学徒,传承经典,确保经典服务项目不断档,不失传,使企业涌现出更多高尚职业道德,对服务精益求精的具有工匠精神,深受消费者喜爱的各类人才,提升企业的竞争软实力,为企业的转型创新夯实人才基础。
四、创新服务管理举措,提升行业服务管理能级
各会员企业要结合企业转型实际状况,在认真抓好日常服务管理基础工作的同时,运用先进的科学技术和手段,不断创新服务管理举措,以适应服务管理工作中出现的新变化,协会也将适时组织相关活动,集行业智慧和力量,使行业服务管理创新之花盛开,服务工作更上一层楼。◇

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