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传承劳模品牌的“再创业”青年——永安百货公司劳模工作室负责人倪伟

来源:www.quiprevenir.com 作者://  时间:2017/8/1 11:26:55
 

本文地址:http://www.quiprevenir.com/newsinfo.aspx?id=8189
文章摘要: 传承劳模品牌的“再创业”青年——永安百货公司劳模工作室负责人倪伟 ,,。

倪伟,博彩评级公司:来自永 安百货,目前是公 司劳模工作室的负 责人。

文本框: 上 海 百 货 商 业 行 业 协 会倪伟在商场一 线工作已有17年, 曾经师从全国劳模 王震、楼帼玲,习了劳模们崇高的 职业品质和精湛的 服务技艺,积累了 丰富的现场服务经 验。同时,永安百 货99重招徕、 礼顾客、树模范的服务文化, 时刻告诫大家,要以优异的营销吸引顾客、以优质服 务留住顾客,以优秀的品行在员工中树立榜样。

这些年,实体百货商店受到电子商务巨大的 冲击,严峻而又残酷的现实告诉我们,一定要错 位竞争,做强做精现场服务体验,同时,要运用 现代科技,提升服务能级。

永安百货劳模工作室团队,是将王震和楼帼 玲两个劳模集体优势合一,拓宽了服务半径,从 原先三尺柜台,延伸至商店所有柜台,拓宽至后台管理部门,做到服务全覆盖,管理全方位。工 作室集结了12名优秀青年员工,他们以老劳模所 传授的服务技艺、业务知识、敬业精神为楔入 点,从服务顾客、服务经营、服务群众三方 面入手,吸引顾客在永安百货多停留、多选购。 扩容后的劳模工作室团队不断以亮眼、出色的成 绩打造永安经典百货劳模服务新的特色、展现当 代商业青年对劳模精神的传承与创新。

在传承的基础上, 推出了 倪伟服务工作 在现场服务中, 做到 3 + 5 的定制服务。

3,就是“45度鞠躬服务、售后前移、品牌 延伸增值。倪伟的身高有180多,在接待每 一位顾客时,都会微笑鞠躬45度,近距离倾听顾 客的需求,给顾客关怀备至的感受。所谓售后前 移,就是把涉及售后部门解决的事宜,直接协 调反馈,把矛盾化解在第一线。品牌延伸增值 则是服务带动经营的关键。倪伟在相机柜台曾工 作了十多年,这些年的优质服务中,积累了一批 回头客,成为他们贴心的购物顾问,在这过程中 也有不少服务事例。有一次来了一位老先Th,迎 上去接待后通过询问知道了他平时喜欢外出旅游 采风,所以想买一台好一点的数码单反相机,不 过老先Th也告诉他今天只是来了解一下商品的性 能,不会马上就购买还需要回家同家人商量后再 决定,问能不能帮他好好介绍一下。这当然没问 题只要顾客愿意了解的话就可以帮你介绍。然后 拿了把椅子让他坐下给他介绍,这位老先Th比较 细心问了很多相关的问题都一一解答了,介绍完 后他很满意也相中了自己喜欢的机型,表示回去 考虑后会过来的,过了一个多月他并没有过来, 一个多月后这位老先Th打电话来了原来他这段时 间血压高身体不大舒服所以家里人让他在家好好 休息不让他出门,等他好一点以后会过来的。后 来没多久这位老先Th就过来顺利成交了这笔Th 意。为了买这个相机他也逛了不少地方,网上销 售的看不到实物他不敢买,到有些店去看东西营 业员听说他当场不买也都爱理不理的,到了这里 让他感受到了服务的真诚和热情,所以他选择了 在永安百货消费。深深地感到实体商业在销售过 程中只要抓住自己的服务优势,给顾客更好的服 务体验,还是可以留住顾客的。后来这位老先 Th,在相机使用过程中有什么问题他都会打电话 咨询。相机用熟过了一段时间后他还到永安百货 选配了相机镜头。倪伟转岗负责劳模工作室以 后,也始终与他们保持着密切联系,请他们无论 有任何需求都可以随时找我。后来在延伸增值服 务下,销售成功手表、黄金等一些经典案例。


5,就是商品咨询陪同导购、全程服务疑难 解答、流行商品推荐发布、部分商品按需定制和 特殊需要送货上门等五项特色服务。工作室成员 以我的无固定岗位、无标准职责为蓝本,在 商场一线接待顾客,回答各种咨询,解决各类难 题,并在劳模工作室中首创了收银服务示范岗。

2016年,公司领导为了更好的发挥劳模带头 的先进示范作用,同时贴近一线更直接的为顾客 服务,将倪伟日常的岗位安排至客服中心,客服 中心的工作看似简单,实则非常繁琐细碎。作为 一名客服专员,顾客的任何要求都是他的工作内 容。为了在接待顾客时做到有问必答、无所不 知,主动投入各品牌的经营推广活动,通过在赛马场上练马的方式,快速熟悉商品知识, 切实带动经营销售。

文本框: 上 海 百 货 商 业 行 业 协 会去年百联集团O2O项目百联通正式启动上线, 倪伟积极投身百联通会员的营销推广工作。了解 新的会员卡规则、耐心向新老顾客推荐新会员 卡、解答顾客关于用卡的各类疑问等等。除了在 客服中心接待会员外,还和劳模工作室的成员一 起进入周边的办公楼宇和在商场客流集中处专门 设点,进行了百联通新会员招募,取得了很好的 效果,一年中劳模工作室的成员们共累计招募 新会员2400多人,而我本人也招募了260余名会 员。

为了更好的在工作中创新,适合现在商务电 子化线上线下发展相结合的趋势,在去年9月份 的永安文化节之际在永安百货的官方微信中推出 了小倪说专栏,向顾客介绍永安的历史和文 化、商品推荐、服务贴士等等。希望通过微信这 一网络平台与消费者加强互动,利用网络媒体的 传播效应来拓展工作室的服务范围。受到了顾客 的欢迎。

倪伟是一名海派商业文化的继承者,更是一 名现代百货的跋涉者,希望能将经典服务融合现 代科技,做强做精服务,用服务创造更大的价 值!

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