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上海松江商城 恪守服务承诺 提升窗口形象

来源:www.quiprevenir.com 作者://  时间:2017/10/11 11:04:09
 
松江商城坚持以“真情服务、诚实经
商”为宗旨,博彩评级公司:以规范服务、诚信服务为主
线,以营造和谐百货为抓手,认真开展
“建文明班组、创文明岗位、做文明职
工”活动,形成了“赶、学、帮、超”的
良好氛围,使员工队伍整体素质和诚信服
务水准得到了质的提升,松江商城的社会
知名度和消费者口碑得到了明显提高。
加强员工培训 提高员工素质
当今市场竞争日趋激烈,给传统百货
带来了前所未有的挑战,就松江商城而
言,无非是服务上的优势,而提升服务质
量主要途径是强化员工培训,为此,为全面提升
松江商城职工的整体素质,满足商城发展和市场
的需要,做到培训有计划、有目标、有措施、有
成效的展开,为企业不断发展壮大提供有力的
资源保障,松江商城始终致力于人才的培养,着
重在两方面加强了对员工的培训。一是现场培
训。综合性百货商场的现场管理,始终是一个
“难点”,由于最近几年,经营品牌调整力度的
加大,势必造成厂方聘请人员进出频繁,尽管厂
方、供应商聘用人员呈现多样化,给现场管理增
加了不少难度,为此,商城进一步完善层面管理
团队的功能,通过晨会讲评,强化员工规范服务
培训,加强总服务台及现场保安人员配置等,
并利用晨会开展法律法规宣传,学习相关法律法
规。二是技能培训。商城与上海思曙教育信息咨
询有限公司联合举办了面向松江商城在职员工的
客服人员培训,包括楼管、收银员、行政职员参
加培训。商城是窗口单位,培训使员工提高了服
务水平与职业技能,丰富了专业知识,为实现职
工素质的全面提升打下了坚实基础。
明晰岗位职责 实行责任包干
各楼面经理是楼层的主要负责人 ,对本楼层
有监管义务,楼面经理若督察不力,将记入个人
工作情况档案,成为年终绩效考核的重要依据。
所以,一旦发现违规,书面通知该层楼面经理,
令其处理,处理结果回执存档。明确权利与责任
的关系,让各部门负责人充分行使权力,担当责
任,这是使责任人能够统筹管理,避免多头管
理。实行责任包干制后,各楼层违纪现象得到了最快速度的处理,提高了管理的效率和质量。同
时,狠抓劳动纪律,加大现管力度。一套好的管
理制度需要每个层级的工作人员的遵守与配合,
才能达到应有的效果。为了实现这个目的,采取
以下几项措施:一是重设楼面导购台。强调楼面
现场管理人员在现场的重要性,极大提高了现场
应急处置能力。二是完善现场监管网络。为进一
步提升现场管理能级,提高现场管理人员的责任
性。经广泛征求各方意见和建议,今年年初由过
去的垂直管理改为“条块”结合的管理模式,通
过一个阶段以来的实践,成效已充分得到彰显。
三是加强现场巡查力度。建立了由总经理室、后
勤部、办公室、层面经理室等相关人员参与的巡
查队伍。巡查范围:仪表仪容、劳动纪律、安全
卫生等方面,凡查到违纪现象,视情节轻重,除
给予当事人必要经济处罚外,追究分管负责人的
连带责任。“捆绑式”的模式,有效地改变了以
往职责不明的现象。四是调整现管就餐时间。为
彻底改变现场管理“盲区”时段,通过实地调
研,中晚就餐时段,往往是“一线”员工劳动纪
律最松散时段。为此,现管人员不分楼面统一调
配,真正解决这一时段现场管理“真空”现象,
实现了全天候现场管理,从而不断提升了窗口形
象。
坚持规范服务 提升服务能级
倡导诚信服务、星级服务、品牌服务是商业
企业提升服务能级的一条重要途径,商城严格遵
循百货商业行业协会制定的《百货商店服务质量
规范》、《百货商店总服务台规范》、《上海
百货商店从业人员行为礼仪规范》三个规范,
更加严格要求员工提供给顾客更加细致周到的
服务。从不断拓展服务的内涵着手,在员工中
推行时尚服务,以三颗“心”赢得顾客的青睐,
“真心”——商城人将顾客视为朋友,尽力满足
顾客的一切需求,永远不对顾客说“不”;“诚
心”——以诚待人,诚信经商,切实履行“购物
在商城,天天3·15”的承诺;“贴心”——在
顾客走进或离开每个柜台时,都能听到礼貌的问
候,营业员细心观察顾客的需要,适时为顾客当
好参谋,通过与顾客建立情感交流,让惠顾商城
的消费者体会到购物到商城不仅是一次消费过
程,而且还是一种休闲和体验。为加快达到行业
制定的三个规范,对照标准努力寻找差距,对存
在的诸多薄弱环节重点加以整改,并把握今年商
城品牌调整的契机,腾出有限空间,对员工休息
处、试衣间、卫生间、服务台功能、便民利民项
目、无障碍设施等,做到有针对性的改造和改
进,从而不断改善经营环境,为惠顾商城的消费
者提供一个安全舒适温馨的购物场所。
当前,结合商城实际还将做好以下几项工
作:一是补好服务工作“短板”;二是加大员工
培训力度;三是创新服务工作内涵;四是完善服
务工作举措;五是提升服务工作质量。在原有基
础上再上一个新台阶。◇

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