上海百货 上海百货友情链接
 
 首页 ? 企业风采 ? 为顾客提供舒心、放心的购物环境和全方位服务体验 使顾客感受到“新生活从新世界开始”

为顾客提供舒心、放心的购物环境和全方位服务体验 使顾客感受到“新生活从新世界开始”

来源:www.quiprevenir.com 作者://  时间:2017/10/11 11:05:18
 
深化服务内涵
服务创新是目前新世界股份公司发展进步的
重要支点,以服务形成自己的核心竞争力。2017
年,新世界股份公司将在秉承传统文化的基础
上,进一步将礼仪服务、云服务、微笑服务和
“真情·361°”等服务融会贯通,在常态化推
行“五个一百服务计划”,即:“一百句商场禁
语”;“一百句文明用语”;“一百句接待英
语”;“一百名金牌导购”;“一百项服务举措”
的同时,进一步深化公司服务新内涵,提出“五
零服务”:服务接待“零推诿”、服务方式“零
距离”、服务过程“零障碍”、服务质量“零缺
陷”、服务投诉“零容忍”。从售前、售中、售后
全方位入手,体现出新世界服务的“全心全意”、
“全智全能”、“一应俱全”的特色。
● 售前:“三声服务”原则——来有应声、
问有答声、去有送声。
● 售中:“四有接待”原则——语言文明有
礼貌、行为规范有礼仪、商品介绍有依据、生意
不成有微笑。
● 售后:“有诉必理”原则——严格按国家
“三包”规定以及新世界“无须理由退换货”规
定进行售后;对处理意见有争议或不能当场解决
的,应与顾客协商,并在约定的时间内给予顾客
答复。
强化现场管理
针对过去一年现场管理的不足之处,新世
界股份公司在现场管理中实行“岗前”、“现
场”、“投诉”管理相结合的方式,推行“三
全”标准,做到“全时段”、“全方位”、“全
覆盖”的巡查,达到“现场发现”、“现场反
馈”、“现场整改”的目的。
1.岗前管理
新世界股份公司加大岗前培训力度,继续采
用新进人员培训机制,新增培训考核,适当加大
考核难度,以此提高新进员工的综合素质。
2.现场服务检查
在员工绩效考核中,加大一线员工的“仪容
仪表”、“服务用语”、“服务操作”、“服务
纪律”等方面的考核比重,安排商城督导与楼面管理人员不定时、不定点的进行巡查,并将巡查
结果计入员工绩效考核。
3.服务投诉处理
对员工服务态度问题的投诉采取“零容
忍”,坚持“一诉一理”。对外,必须在规定时
间内回复顾客;对内,相关部门必须对被投诉员
工进行处理。同时,加强服务类投诉在绩效考核
中的比重,重点落实首问责任制:
1) 商场对顾客实行首问责任制,不得拒绝、
推诿、搪塞、扯皮;
2) 后方对一线实行首问责任制,需认真、及
时的给与反馈;
深化高星级员工日常培训
1.礼仪服务培训
邀请服务明星、行业标兵、礼仪讲师等专业
人员为公司高星级员工进行礼仪服务培训。
2.英语、手语培训
每周安排专业人员为高星级工提供英语和手
语培训,并通过考核来验收员工的学习成果。同
时,还采取商场英语广播,新世界报双语专栏等
形式加强学习的氛围。
3.岗位技能培训
去年,公司和上海市红十字会联合对高星级
员工进行了救护知识培训,今年将邀请公司物业
部门专业人员对高星级员工进行岗位安全知识培
训,提升员工应对突发事件的能力。
深化各类特色服务
1. 推进网络全联通
新世界商场同步黄浦数字商圈网络资源,
共同使用统一WiFi,做到“内外互联、统一认
证”。顾客在新世界城只需认证一次WiFi,即
可同时在南京路、淮海路商圈享受到免费WiFi服
务。
2. 完善购物全球送
“购物全球送”是一项免费向有需要的顾客
提供的特殊物流服务,旨在解放顾客双手,将顾
客所购商品快递至全球各地,为顾客解决购物的
后顾之忧,方便顾客的购物之行。2017年,在大
型促销活动期间与快递公司联合为顾客提供免费
增值服务,例如免除顾客的运费险,让顾客在购
物之余更加安心、放心。
3. 增值服务新亮点
1)2017年初年,新世界城再次与上海市红
十字会携手,在一楼咨询台放置了自动体外除颤
仪,并对全体总服务台员工进行了统一的救护培
训,提高了员工的服务安全意识,确保了商场的
安全保障。
2)2017年,与新兴的网络服务公司(泡泡充
电)合作,在商城放置多台租借充电宝,为顾客
提供扫描充电的服务。
助力社会实践
为了增强青年学生的社会责任感,提高学生
的创新精神、实践能力,新世界城作为“黄浦区
学生社会实践基地”,每年都会携手光明中学开
展志愿服务,为青年学生提供实践岗位与社会实
践场所。2017年暑假期间为光明中学近百名的中
学生提供50个一线岗位。为了确保“志愿服务工
作”的落实,建立长效机制,将“志愿服务工
作”纳入部门的考核范围,加强各部门的责任意
识。
当传统百货行业面临巨大的商业挑战与电商
冲击之时,服务已经成为战胜挑战,直面冲击的
不二选择。因此,希望通过服务增加人气,带动
零售发展,满足客户在购物中的需求,为顾客提
供舒心、放心的购物环境,全方位的服务体验,
真正做到超越自我,追求卓越,使顾客感受到
“新生活,从新世界开始”。◇

※相关文章※


※发表评论※
笔  名:
评论内容:
 


 
 
上海汇纳网络信息科技有限公司
名品导购-购物 我的生活 www.mpdaogou.com
  

 
主办:上海百货商业行业协会  承办:上海百货商业行业协会  上海汇纳网络信息科技有限公司
地址:上海市西藏中路725弄41号  电话:(8621)63180508  传真:(8621)63596368  邮编:200003
Copyright 2006-2007 Shang hai Merchandise Commercial Profession Trade Association.