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协会召开“新世界大丸百货服务管理体系现场交流会”

来源:www.quiprevenir.com 作者://  时间:2017/12/12 11:32:38
 
为深入贯彻十九大精神,加快发展现代服务业,推动上海百货业的转型升级,提升服务质量,上海百货商业行业协会于11月16日在上海新世界大丸百货召开了“新世界大丸百货服务管理体系现场交流会”行业内40余会员单位的服务科长参加了会议。
会议由秘书长王浏河主持,分二阶段举行,上半段进行经验交流。近年来,上海百货业围绕创新发展,进行业态转型,功能调整,服务提升,从而促进了行业的转型,逐步止住了销售下滑的势头,2017年1——9月全行业社会商品零售额同比+3.4%,取得了来之不易的成绩,究其原因除了行业内众多企业加快业态调整,品牌引进,一个重要原因,提升了服务能级,以体验式服务,优质服务吸引了众多客流。
新世界大丸百货自2015年开业以来,一方面不断调整和创新经营业态,经营品类,另一方面,不断地优化服务管理体系,倡导日系百货的标准化服务,以“礼仪为先,顾客至上”的服务理念,注重在服务行动上的精细和突破,形成了新世界大丸百货的服务特色,为新世界大丸百货的销售业绩上升起了助推作用。
现场会上,新世界大丸百货的党委书记华海良,首先致辞表达了欢迎之意;新世界大丸百货的服务经理介绍了企业服务体系的形成和服务亮点。新世界大丸百货的一流硬件设施:商场人性化的盥洗设施,五星级的爱心妈咪小屋,奢华的VIP贵宾室;在实践中形成的服务理念:三大特色,六个无忧;五分真心:导购台的“三个主动,321原则三不规范”,商场客服的量化要求,包含在四项日常的工作中,列行晨会,日常巡场,售后服务,培训指导,同时大丸百货注重顾客投诉信息的收集,整理和应用,注重培养员工提升服务意识,聘请了第三方协助对商场服务质量作客观评判。
在日本大丸百货工作了40余年的新世界大丸柴田部长介绍了日本百货店的服务体系及工作心得,而后与会同志就如何做好VIP顾客的维护和员工的日常培训,展开了热烈的交流。
最后协会秘书长王浏河在简要总结现场交流会内容后,强调了四点:
一、在行业转型过程中,希望有更多的服务典型,使行业互相学习,取长补短,共同提高。
二、坚持以人为本的服务理念
不忘初心,回归零售本质,回归为消费者服务的初心。各个企业一定要根据情况,修订好各项服务规章制度,要坚持持之以恒,加以执行,在贯彻的过程中不断提升。
三、创新变革
服务是赢得顾客的灵魂,顾客在哪里,百货店的服务就延伸到哪里,要经常研究消费者的新需求,开拓新思维,新路径,不断注入新的内容,除了满足顾客的购物需求外,还要满足顾客的潜在需求。
四、做精做细将服务工作做到极致
百货业是提升人们生活品质的行业,要在不断满足消费者对优质商品需求的同时,将服务工作做得精益求精,细致入微,更好地满足消费者情感方面的需求,借助科技的力量,整合顾客的资源,为消费者精准画像,赢得更多的回头客。
第二阶段是与会代表参观新世界大丸百货的一流设施。各位代表兴致勃勃地参观了新世界大丸百货的五星级爱心妈咪母婴室和奢华的VIP贵宾室,会员中心和服务导购台,知名的化妆品品牌。与会代表衷心祝愿新世界大丸百货在发展的道路上不断前行,为行业振兴和发展做出成绩。◇

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