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百联又一城客服组开创“5S全程服务法” 创新五大服务特色

来源:www.quiprevenir.com 作者://  时间:2018/1/2 10:23:46
 
百联又一城VIP服务专业团队——五星客服组,博彩评级公司:致力于服务创新,通过高品质、全方位的优质服务创造效益,努力提升VIP的贡献度,取得了明显的成效。数据表明:2014-2016年会员消费累计实现8.96亿元,三年分别同比上升10.5%、10.87%、14.59%,累计吸纳会员4.6万人,会员消费占总销售额的比重提升超过6个百分点。
创新“5S全程服务法”
五星客服组在工作中善于开动脑筋,潜心研究服务技能,开创了“5S全程服务法”,即学习、微笑、高效、灵活、惊喜,旨在让VIP会员体验到全方位、全过程的顾问式服务。这是针对百联又一城经营实际,VIP客户实情,结合多年积累的经验而提炼形成的工作方法,并贯穿于建章立制、班组学习、活动策划等各个环节,形成了近20万字的服务流程,其中有学习笔记、活动方案和总结242份,使VIP服务更加规范化、制度化,成为零售服务系统的一个亮点。
创新“互联网+VIP”服务形式
得益于五星客服组不断在服务形式上的探索创新,打破了时空、地域间隔,多途径贴近消费者,形成了“互联网+VIP”服务的新法。具体举措是:
一是微信互动。开设VIP微信公众账号,累计吸纳微信会员18100人,发布微信互动贴974次,累计点击量达68万次,会员转发和互动达3.5万余次,与会员之间形成了有效、及时互动的局面。
二是WIFI联动。利用商场全方位覆盖WIFI网络,全方位提供网络体验服务,WIFI会员注册人数达48万余人,上网次数达204万次。每周对WIFI信息热点进行分析,根据消费者行为习惯,及时推送到店会员活动信息和服务短讯,有针对性地提供各类特色服务。
三是百联通推动。自2016年4月起,在百联通会员卡的转换中,五星客服组事先做足预案,通过短信、彩信、微信、商场平面广告、电子媒介,尤其是通过人人惠培训,大力推进百联通会员卡的线上注册工作,由于准备充分,仅100天时间,就录入百联通会员注册数近3万人,成功实现了无缝对接,维护了会员的利益,实现了会员系统切换的平稳过渡,在百联股份旗下的20多家门店中名列前茅。
创新五大特色服务
在保持原有十项日常服务不变的同时,新创了五大特色服务。
一是五星微笑服务。依托VIP贵宾室和爱心妈咪小屋,推出亲子护理服务、外宾双语导购服务,让来店的消费者体验到酒店宾馆式的微笑贴心服务。
二是小江知心热线。24小时提供会员服务、活动信息、沙龙活动、生活咨询等来电问询,尤其是全国商业巾帼建功标兵江雯玉,从心理咨询专业出发,带来的儿童心理健康咨询电话服务,深受会员的欢迎。
三是健康养生服务。以健康养生为视角,利用新世纪食品超市、各类时尚餐饮特色,以微信为平台,向会员传递膳食搭配、营养知识、时令养生等内容,先后发表了多期小张养生角的微信帖,有近万人的点击量。
四是伴你成长服务。整合购物中心各类教育、亲子类功能性配套资源,先后策划组织了“小小音乐家”、“小小慈善家”、“小小艺术家”等5档主题亲子沙龙活动,有200多组家庭参加,这些活动记录了会员子女成长的点点滴滴,再以剪影的形式放到公众订阅号上,受到会员的好评。
五是私人定制服务。此举实现了高端尊享服务的大幅延伸,先后推出了热门餐饮定位服务、电影购票服务、服饰搭配指导服务、快递免费送货上门服务等,与“邢涛服务工作室”对接,为贵宾量身打造旅行路线、产外运动装备等特色服务,取得了良好的效果。◇

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